„Primend“ patinka dirbti kokybiškai. Svarbus kokybiško darbo pagrindas – į klientą orientuota mąstysena ir operacijos. Mūsų klientai yra žmonės, kurie siekia norintys padidinti savo įmonių sėkmę pasitelkiant inovatyvius IT sprendimus. Norėdami pasiūlyti tokią vertę, turime nuolatos mokytis ir testuoti. Tai padeda mums sėkmingiau veikti ir greičiau augti. Kažkuriuo metu mes supratome, kad kiekvienas esame puikus tam tikroje vertės kūrimo grandyje, tačiau vidutinis rezultatas vis tiek pasirodė gana vidutiniškas (bent jau mums). 

Todėl nusprendėme apžvelgti, ką ir kokiu būdu darome, bei sukurti krūvą instrukcijų, kaip tai būtų galima daryti geriau.

O kai jau pradedi su tokiomis didelėmis pastangomis, kodėl gi neįgyvendinus nuolat tobulėti ir mokytis leidžiančio proceso, kuris atitinka tarptautinius standartus? Kokie mes naivūs!

Diegti ISO 9001 ir ISO 27001 standartais pagrįstą integruotą valdymo sistemą buvo ir lengviau, ir sunkiau, nei tikėjomės.

Laikytis standartų reikalavimų formaliai atrodė nesunku, nes dirbdami „Primend“ jau buvome įpratę viską gerai planuoti. Savo procesus organizavome pagal IT pasaulyje taikomą paslaugų valdymo standartą ITIL ir nuolat tobulinome procesus, atsižvelgdami į kiekvieną paslaugų trikdį. Taip pat reguliariai mokėme personalą, siekdami užkirsti kelią pagrindinėms problemoms. Pasitelkėme ir projektų valdymui, sprendimų registravimui, centrinio valdymo automatizavimui skirtas aplikacijas bei sukūrėme automatizaciją tarp sistemų.

Pagrindinis klausimas buvo, kaip remiantis standartais dar labiau patobulinti savo procesus ir ką dar galėtume padaryti, kad „Primend“ darbuotojai bei klientai gautų kuo daugiau naudos. 

Laimei, Aleksei Räim suprato, kad norint įgyvendinti pokyčius, savo komandoje būtina turėti procesų vadovą, o personalo – pagrindinio vertės kūrėjo – valdymui mums reikėjo darbuotojų patirties vadovo. Mūsų procesų vadovė Marit Pajulaid, viso projekto įgyvendinimo metu iniciatyvą laikiusi savo rankose, padėjo sričių vadovams susitelkti į greta kasdienių užduočių kylančias problemas bei klausimus. Darbuotojų patirties vadovė Lilian Nõlvak savo ruožtu padėjo užtikrinti, kad naujos procedūros būtų tinkamai integruotos į bendrą informacijos valdymo sistemą ir darbuotojai galėtų jas be vargo rasti. „TJO Konsultacijos“ labai padėjo užtikrinti standartų atitiktį. Išsamios Jussi Onoper žinios apie standartus ir jo atvirumas mūsų pasirinktam būdui leido sukurti žinyną, kuris yra integruotas į „Primend“ procesus. Kompetentingas konsultantas padėjo įgyvendinti valdymo sistemą, sutaupyti laiko, dalinosi vertingais patarimais ir naudingomis perspektyvomis. Vystymas, įgyvendinimas ir tolimesnis valdymo sistemos tobulinimas buvo visos komandos darbas ir kiekvienas darbuotojas čia atliko svarbų vaidmenį. Siekiant užtikrinti loginę procesų ir dokumentų struktūrą, suformavome dvylika teminių darbo grupių, kurios dalyvavo susitikimuose ir atliko numatytas užduotis „Microsoft Planner“ programoje. Visa tai lėmė aiškius procesus ir efektyvią „Primend“ komandos veiklą!



Kai nusprendėme įdiegti kokybės valdymo sistemą, vis dar negalėjome numatyti įvairių galimų iššūkių.

ISO 9001 ir 27001 standartų įgyvendinimas sutapo su „Iteraction“ komandos kūrimu, naujo padalinio Lietuvoje pradžia bei esminiais struktūriniais pokyčiais, kurie padeda mums teikti labiau individualizuotas paslaugas. Dėl didžiulių pokyčių pradėjome diskusiją apie naujų standartų įdiegimus probleminiame kontekste, kur turėjome pažvelgti ir į kelių metų perspektyvą – kaip „Primend“ atrodys po spartaus augimo ir struktūrinių pokyčių?

Didelė sisteminimo proceso dalis buvo nusistatyti komandų tikslus ir veiklos rodiklius, kuriuos reikia matuoti. Kad būtų paprasčiau priimti sprendimus, kiekvienai komandai sukūrėme specialią erdvę (angl. dashboard), kur komandos su esamais veiklos rodikliais gali matyti kiek yra laukiančių neatliktų užduočių, kiek jų buvo uždelsta ir kiek klientai buvo patenkinti atliktais darbais. Kuriant minėtas projekto erdves, visada rekomenduojama sprendimų priėmimą perkelti į paprastų žmonių lygmenį ir sukurti darbuotojų veiklos rodiklius, padedančius priimti teisingus sprendimus. Teigiami paslaugų kokybės ir klientų pasitenkinimo pokyčiai išryškėjo vos tik pateikus komandoms matomus veiklos rodiklius. Per šį laikotarpį išaugo ir darbuotojų pasitenkinimas.


 

Diegdami kokybės sistemą, atlikome ir reikšmingus pakeitimus pardavimų bei klientų sąskaitų valdyme, aptarnavimo procedūrose, projektų valdyme ir tarptautinių „Primend“ komandų darbe. Taip pat įtraukėme daugiau valdymo lygių į strateginio planavimo ir tikslų nustatymo procesus. Procesas, kuris truko ilgiau nei vienerius metus, užsibaigė svarbiu įvykiu – sėkmingu sertifikavimu. 2022 m. gegužės 30 d. „BM Certification“ išdavė „Primend“ ISO 9001 kokybės vadybos sertifikatą bei ISO 27001 informacijos saugos sertifikatą, apimant visas teikiamas „Primend“ paslaugos Estijoje, Latvijoje ir Lietuvoje. Šis sertifikatas yra patikimumo patvirtinimas esamiems ir būsimiems „Primend“ klientams.

Su sertifikavimu susijusios pastangos padėjo padidinti ir klientų bei darbuotojų pasitenkinimą, įsivesti daugiau aiškumo organizuojant darbus. 2021 m. vykdytas grynojo pelno maržos investicijas į organizaciją bus galimas vertinti vėliau, tačiau jau dabar matome teigiamą ilgalaikį poveikį „Primend“ finansiniams rezultatams, kurį lemia sparčiai augantis abonentinių mokesčių skaičius.

Blog